Complaint Management – Manager

Company: Network International –

WebSite: Dubai, United Arab Emirates

Job Description:نبذة عن الشركة: Network International هي أكبر شركة تكنولوجيا مالية في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا. يمثل مجال المدفوعات صميم أعمالنا، حيث نقدم خدماتنا في أكثر من 50 دولة، من بينها الإمارات العربية المتحدة، والأردن، وجنوب أفريقيا، ومصر، والتي تعد من أهم أسواقنا الرئيسية. بالإضافة إلى خدمات المدفوعات، نقدم أيضاً خدمات في مجالات البيانات والرؤى، والإقراض، والتأمين، وحلول إدارة المخاطر وغيرها. نخدم في الأساس الشركات باختلاف أحجامها وقطاعاتها، مع توسعنا مؤخراً في مجال تقديم الخدمات مباشرة لحاملي البطاقات. عرض القيمة للموظفين: في Network International، ندرك أهمية كل ثانية. بصفتنا شركة رائدة في عالم الخدمات المالية المتسم بالسرعة، فإننا نزدهر بالابتكار، والمرونة، والسعي الدؤوب لتحقيق التميز. نعي جيداً اتجاهات الصناعة، والطبيعة المزدوجة للتطورات التكنولوجية، وندرة المواهب المتميزة. لهذا السبب، نعطي الأولوية للاستثمار في موظفينا. هنا، ستعمل جنباً إلى جنب مع خبراء الصناعة لحل المشكلات المعقدة والاستفادة من أحدث التقنيات للبقاء في صدارة المنافسة. نحن نوفر بيئة عمل تقدر مهاراتك، وتعطي الأولوية لنموك المهني، وتقدر إنجازاتك، لأن الفوز ليس مجرد هدف، بل هو معيارنا. الوصف الوظيفي: أخصائي شكاوى العملاء الغرض من الوظيفة: مراقبة الشكاوى من خلال سير العمل/البريد الإلكتروني، وضمان تحقيق جميع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ومستويات الخدمة المتفق عليها (SLAs) الخاصة بالشكاوى. يعتبر شاغل الوظيفة نقطة اتصال خدمية للعملاء الداخليين والخارجيين، ويتولى التنسيق مع قسم تكنولوجيا المعلومات لتقديم الدعم الفني. يضمن تقديم خدمة كفؤة، وتخفيف المخاطر، وزيادة إنتاجية الموارد. بالإضافة إلى ذلك، يتولى تحديد فرص تحسين الخدمة والعمليات، وإجراء تحليل السبب الجذري للشكاوى (RCA). المسؤوليات الرئيسية: تقديم نهج شامل وعالي الجودة ومتسق للتعامل مع الشكاوى. تحسين مستويات الخدمة المتفق عليها (SLA) وإعداد وتقديم لوحة معلومات الخدمة اليومية والشهرية. تسجيل الشكاوى المتصاعدة والتحقيق فيها والاستجابة لها، ومراقبة التقدم المحرز في حلها. المساهمة بشكل فعال في تحديد مبادرات التحسين المستمر، وتحديد التغييرات والحلول التي تعمل على تحسين عملية حل الشكاوى. تجميع معلومات حول رضا العملاء لتحديد مدى نجاح تقديم خدماتنا وتحديد فرص تحسين الخدمة. الإشراف على تحليل السبب الجذري للشكاوى. التواصل بفعالية والتأكد من إشعار جميع الشكاوى في الوقت المناسب وإبقاء العملاء على اطلاع دائم طوال عملية معالجة الشكوى. التعامل مع حل شكاوى العملاء. مراقبة وتحسين الاتجاهات في حجم الشكاوى والاستجابة الفورية في حالة وجود أي شيء غير معتاد. تعزيز تطوير الحوكمة داخل الإدارات وضمان تقديم ملاحظات إليها. مشاركة وتقديم النتائج بشكل دوري والعمل مع أصحاب المصلحة المعنيين لإصلاح الفجوات/نقاط الضعف المحددة. تحديد مجالات التحسين في جودة معالجة الشكاوى والعمل مع أصحاب المصلحة المعنيين لمعالجتها. المشاركة في تطوير وصيانة أنظمة إدارة الشكاوى. الحصول على تأثير وتحليل السبب الجذري والإجراء التصحيحي من قسم تكنولوجيا المعلومات/الموردين لأي مشكلات لتجنب تكرارها. دعم الفرق لتنفيذ المشاريع (تكنولوجيا المعلومات، والأعمال، والعمليات، وما إلى ذلك). ضمان جودة التسليم من قبل مقدمي الطرف الثالث وفقًا للإرشادات. العمل كنموذج يحتذى به وتعزيز الالتزام بالقيم والأخلاقيات التنظيمية من قبل موظفي الوظيفة المعينة لضمان إنشاء ثقافة قائمة على القيم داخل المنظمة. المؤهلات المطلوبة: الكفاءات الأساسية: القدرة على تطوير علاقات مهنية قوية بين الفريق والوحدات الأخرى. فهم شامل لمجال إصدار/معالجة المدفوعات. خبرة في أنظمة إدارة المحتوى (CMS)، وإدارة علاقات العملاء (CRM)، وأدوات إدارة المنتجات، وأدوات الأتمتة وإعداد التقارير. مهارات اتصال قوية شفهية وكتابية. مهارات تواصل بطلاقة. المؤهلات الدنيا: درجة البكالوريوس أو أعلى. الخبرة الدنيا: خبرة 3 سنوات في بنك مع خبرة في خدمة العملاء، مع خبرة سنة واحدة على الأقل في منصب مماثل.

Skills: